Эти вопросы особенно актуальны сейчас, когда в городе появилось столько разных организаций, предлагающих ремонтные услуги.
Компания «Ленремонт» работает в Петербурге с прошлого века. Петербуржцам хорошо известна эта мастерская, шесть филиалов которой расположены в разных концах города. “Ленремонт” стал единственной ремонтной компанией города, которая смогла принять участие в рейтинге “Gazelle бизнеса” в 2014 году и получить награду от “Делового Петербурга”. Мы обратились к директору организации Сорокину Денису Николаевичу за ответами на наши вопросы.
— Денис Николаевич, представим такую ситуацию: допустим, у меня сломался холодильник, и ему требуется ремонт. В Интернете сотни объявлений, повсюду — на столбах, на досках. Как не попасть впросак? И потом — я женщина, приглашаю в дом чужого мужчину, учитывая, что в городе сейчас полно приезжих, я просто боюсь. Как выбрать хорошую мастерскую и при этом быть уверенной в том, что к тебе домой приедет настоящий мастер, профессионал, а не какая-нибудь тёмная личность “с улицы”?
— Первым делом следует обращать внимание на контактные данные, указанные в объявлении. Если это мобильный телефон, будьте уверены — объявление разместил частный мастер, скорее всего, без квалификации. Ни одна уважающая себя проверенная организация не будет указывать в объявлении мобильный номер. Всегда проверяйте, есть ли у компании адрес, спрашивайте, куда можно подъехать.
У частных мастеров и «шарашкиных контор» никогда не бывает адресов. Второе — смотрите на внешний вид объявления. Это бумажка на столбе или красочный сайт? Это имеет большое значение — крупные и хорошие компании всегда заботятся о том, чтобы предложения их услуг выглядели презентабельно.
И, самое главное, всегда просматривайте отзывы на сайте.
«Отрицательные отзывы для меня важнее положительных»
— Но ведь чаще всего, когда смотришь отзывы на сайте, они все положительные и лично мне всегда кажется, что это подделка?
— Об этом я и говорю. Если все отзывы положительные, знайте, что вас обманывают на самой первой стадии заказа — когда вы еще даже не обратились в фирму! Любой здравомыслящий человек понимает, что не может быть только положительных отзывов. Наоборот, напишет скорее тот, кого что-то не устроило, чем тот, кому ремонт понравился. Те, кто «выставляет» свой рабочий процесс гладким, ровным, лишенным эксцессов, попросту считают людей дураками.
На сайте Ленремонта отзывы принадлежат реальным людям, нашим клиентам. Есть и негативные отзывы — мы тоже не идеальны, у нас бывают ошибки. Но внимательный читатель увидит, что абсолютно каждая конфликтная ситуация решается нашими менеджерами в пользу клиента. В итоге человек, который пришёл ругаться, говорит нам «спасибо» — и в дальнейшем снова обращается в “Ленремонт”. Более того – отрицательные отзывы на Ленремонт лично для меня важнее положительных, так как это помогает улучшить сервис. Честные, не поддельные отзывы – основа честного ремонта.
«Наличие подарков для клиентов – показатель того, что компания используют клиентоориентированную стратегию»
— А что, кроме настоящих отзывов и презентабельных объявлений, может помочь человеку выбрать хорошую ремонтную фирму? Какие еще есть критерии?
— Выбирать следует ту компанию, которая делает клиентам подарки, даёт скидки. Не столько ради самих подарков, сколько ради качественного обслуживания, которое гарантированно предоставит данная компания. Почему? Дело вот в чём: подарки важный показатель того, что такие компании используют клиентоориентированную стратегию, в отличие от фирм, работающих для себя. А, значит, и ремонт будет хороший, и бонусы приятные.
— В чем суть этой стратегии? Какие именно подарки?
— Суть в том, что компания делает всё для того, чтобы клиенту было комфортно с ней работать. Здесь важна некая установка сознания – настроенность не на то, чтобы заработать побольше денег, а на то, чтобы дарить людям радость и счастье. Например, мы дарим клиентам написанную мной книгу «Ленремонт раскрывает секреты: как избежать обмана и ловушек, подстерегающих Вас во время покупки и ремонта техники», в которой я делюсь своим опытом, накопленным за десятилетия работы в этой сфере.
Подарки не ограничиваются книгой – нашим клиентам предоставляется возможность бесплатно пользоваться специально открытыми для них телефонными службами погоды, астропрогноза, расписанием электричек. Для удобства клиентов мы разработали мобильное приложение «Андроид», с помощью которого каждый может заказать ремонт с телефона, находясь вне дома: достаточно просто нажать кнопку «Оставить заказ». Таких подарков не дарит ни одна компания — и мы первая и единственная компания Петербурга, разработавшая такое приложение.
«Принцип сарафанного радио работает лучше всяческой рекламы»
— И как? Приносит результат?
— Безусловно. Мы рассчитываем на то, что наши клиенты, получив профессиональный ремонт и полезные подарки, удовольствие от работы с нами, в дальнейшем будут обращаться только к нам. И так и происходит, — клиент, довольный нашим ремонтом, например, чайника, вспоминает о нас, если у него ломается холодильник или телевизор, ведь мы оказываем все виды ремонтных услуг. А еще люди рассказывают о «Ленремонте» своим друзьям и знакомым. Это принцип сарафанного радио, и он работает лучше всяческой рекламы.
— Я читала на Вашем сайте о каких-то льготах для инвалидов, ветеранов войны. Вы действительно предоставляете этим категориям граждан скидки?
— Разумеется. Мы не можем позволить себе зарабатывать на социально незащищённых людях. Более того – мы не просто предоставляем этим гражданам скидки, а делаем им ремонт либо бесплатно, либо с оплатой только мастеру, без процента в фирму. И не только инвалидам и ветеранам, а также многодетным семьям и матерям-одиночкам.
Комментарии