Увеличение карантинных выходных еще на месяц ставит под угрозу существование многих компаний. Очевидно, что роста будут показывать онлайн магазины и сервисы по доставке товаров. На этом фоне могут серьезно пострадать репутации многиех великих недавно брендов, которые элементарно не справляются с наплывом онлайн заказов. Например, в сети много жалоб на онлайн магазины DIY формата.
Покупатели, например, не могут получить в «Леруа Мерлен» уже оплаченные несколько дней назад товары. Более того, сайт французской сети часто недоступен «в связи с перегрузкой», а по телефонам колл-центра отвечает автоответчик. Пользователи пишут, что очереди на получение товаров в пунктах выдачи «Леруа Мерлен» достигают 15-20 человек, но при этом в магазинах не увеличивают число сотрудников на выдаче.
Несколько лучшая картина наблюдается и в ОБИ, там сайт исправно работает, но выдача товаров осуществляется силами 2-3 сотрудников, которые ясно не готовы к наплыву покупателей.
В предыдущие годы, торговые сети настойчиво предлагали клиентам перейти в онлайн формат торговли, мол, это быстрее, выгоднее и удобнее. На конференциях и презентациях топ-менеджеры торговых компаний демонстрировали свои онлайн-сервисы и звали всех туда. Но как показала практика к наплыву клиентов многие оказались не готовы.
Сейчас возникла уникальная ситуация, когда именно готовность к работе в условиях онлайн-магазина поможет сохранить брендам лояльность покупателей и сейчас и в будущем. Карантин может затянуться, а во-вторых клиентам, вынужденным покупать товары через интернет это может понравиться, и они уже не захотят возвращаться в оффлайн торговлю. Сейчас многое обнуляется, в том числе и репутации торговых сетей!
Удивительно, что все продолжают ждать возврата к прошлому формату торговли: точки выдачи товаров онлайн магазинов часто носят временный характер, технологии обработки заказов явно не отработаны, персонал плохо обучен. Но ведь возврата может и не произойти, онлайн торговля становится ключевым каналом сбыта товаров и услуг. Недаром ведь у нас в России самой богатой женщиной России неожиданно стала владелица WildBerries.
