Анализируя эмоциональную окраску разговора клиентов и сотрудников во время телефонных диалогов, бизнес может более эффективно управлять потребительской лояльностью и оперативно реагировать на реакцию клиентов.
О реализации подобных решений сообщил поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса MANGO OFFICE. Специалисты компании расширили функционал сервиса речевой аналитики и обновили модуль определения эмоциональной окраски разговора.
Как рассказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE, речевая аналитика позволяет вычленить позитивный и негативный опыт коммуникации клиентов и сотрудников:
«Позитивный можно масштабировать, а негативный — использовать для работы над ошибками».
При помощи речевой аналитики можно выявить триггеры, вызывающие те или иные реакции у клиентов, а также понять, насколько эффективен сценарий диалога или вежлив сотрудник, уточнила Марина Иванченко.
Сортировка происходит в автоматическом режиме по преобладающему эмоциональному оттенку и выделению тех разговоров, которые повлекли негативные реакции. Далее возможна их дальнейшая проработка: проведение дополнительного обучения оператора, разрешение ситуации с недовольным покупателем, улучшением скрипта диалога и т.д.
Напомним, речевая аналитика используется для расшифровки записи разговоров, которые операторы/сотрудники компаний ведут с клиентами. Сервисы расшифровывают их, применяя элементы искусственного интеллекта, и позволяют выделить нужные смысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем — клиентом или сотрудником, — в какой момент.
