Тестировать качество сервиса в Петербурге начали всего полтора года назад. Получив отчеты от первых «тайных покупателей», засланных в крупные магазины города с проверкой, эксперты схватились за голову. По сообщению компании Serviceman, вероятность того, что кассир скажет вам «Здравствуйте», не доходит и до 60%! Более чем в половине случаев покупателю приходится самостоятельно разыскивать продавца в торговом зале. 50% консультантов не улыбаются клиенту, когда он обращается к ним с вопросом о товаре или услуге. Пятая часть продавцов агрессивно «впаривает» товар посетителям магазинов. А на конкретные вопросы о нем консультанты отвечают так, что половина клиентов вообще ничего не понимают, пишет «МК в Питере».
Рядовые петербуржцы от такого обслуживания в недоумении, ведь по обеспеченности торговыми площадями Петербург уже обогнал все города России — на конец 2007 года этот показатель у нас составил почти 454 квадратных метра на тысячу человек. Это вдвое больше, чем необходимо! Для сравнения: в Москве обеспеченность торговыми площадями оценивается всего в 315 квадратных метров на тысячу человек. То есть, по идее магазины должны бороться за покупателя. Но на практике происходит обратное.
Не радует сервис и в других сферах. Очереди вернулись не только в магазины, но и в паспортные столы, сберкассы, почтовые отделения. Причем здесь ситуация еще хуже: сберкасса и почта имеют полное право закончить работу прямо перед вашим носом — сколько часов вы отстояли, работников этих заведений абсолютно не интересует. Чтобы получить номерок к врачу в поликлинике, вообще приходится прогуливать работу.
Даже в общепите, который, казалось бы, полностью зависит от посетителей, можно запросто не дождаться заказа. Причем официанта совесть не замучает. И происходит это чаще всего не в маленьких забегаловках, а в модных и раскрученных заведениях.
Сетевая болезнь
Экономисты уверяют, что во всем виновата гигантомания, жертвой которой наш город стал уже давно. У Петербурга — сетевая болезнь: первые, еще крошечные сети магазинов и общепита, появились у нас в 1993 году, а теперь, по информации городского Комитета по экономическому развитию, каждую вторую (!) покупку петербуржцы совершают именно в сетевых заведениях. Сетевые магазины сейчас занимают 80% всех торговых точек!
Конкуренция стремительно сходит на нет, а вместе с ней исчезает и необходимость бороться за клиента. Потому-то работники сетевых структур относятся к петербуржцам наплевательски: они знают, что горожане все равно к ним придут — ведь больше не к кому.
— Например, почему новая сетевая кофейня уже через год начинает работать хуже? — приводит пример Сергей Плицын, директор по развитию сети французских кондитерских «Онтроме». — Открывая заведение, менеджеры берут с собой обученный персонал из уже действующих точек. Этот первый состав прекрасно готовит кофе, потому что уже умеет это делать. А потом, когда клиентов становится все больше, профессионалов отзывают, а на их место набирают неопытных стажеров. В определенный момент их в заведении становится так много, что качество обслуживания неизбежно падает!
Кассиры отыгрываются на клиентах
Есть еще одна проблема, которую неизбежно порождает засилье торговых гигантов. Они начинают диктовать условия — как клиентам, так и собственным работникам, пишет «МК в Питере».
Не секрет, что гипермаркеты сами провоцируют текучку кадров: берут стажера на неоплачиваемый испытательный срок, взваливают на него сразу всю работу, полмесяца-месяц тот впахивает, как вол, а потом ему говорят: «Извините, вы нам не подходите». Пройдя через три-четыре таких ситуации, любой человек озвереет и начнет отыгрываться на первых попавшихся людях — то есть на покупателях-посетителях.
Кроме того, психологи давно говорят: подчиненный всегда ведет себя по отношению к зависимым от него людям так, как начальник ведет себя по отношению к нему. Так что питерским продавцам, судя по всему, живется несладко.
За наглость не увольняют
Правда, специалисты по персоналу считают, что во всем виноваты… сами работники. В петербургском кадровом агентстве Avanta-Personnel изданию рассказали, что работники базового сектора — кассиры, грузчики, продавцы, операторы — вконец обнаглели.
— Они не мотивированы на старание, — объясняет Ольга Ткачук, специалист кадрового агентства. — Могут не выйти на работу, могут уехать на дачу посреди рабочей недели. Они знают, что в городе огромный дефицит рабочих рук, поэтому не боятся увольнения! Если их уволят из одного магазина — тут же возьмут в другой. Работодателям не приходится выбирать!
Получается, сетевые структуры сами вырыли себе яму: разрослись до невообразимых размеров, не подумав о том, кто будет работать с петербуржцами во все новых и новых заведениях. Чтобы завлечь рабочие руки, многие компании вводят почасовую оплату труда, на которую соглашаются студенты — а ведь они являются на работу уже уставшими после лекций и ночных бдений над учебниками. Из-за этого и случаются такие происшествия, как в одном из самых крупных и самых дорогих гипермаркетов.
Питерцы себя не любят
Проблема еще и в том, что на поведение обслуживающего персонала не обращают внимания не только работодатели. Сервис в городе вообще никто не контролирует. Нет ни одной надзорной организации, которая бы призвала продавцов-хамов к ответу. Даже петербургское Общество защиты прав потребителей занимается только претензиями к качеству товаров и услуг, а не к сервису.
Конечно, вы можете оставить гневную запись в жалобной книге, но нет никакой гарантии, что на нее будет хоть какая-то реакция. Ведь в жалобные книги сейчас заглядывает только Роспотребнадзор во время плановых проверок, а его тоже интересуют исключительно некачественные продукты. Да и сами жалобные книги выглядят жалко — во многих местах они не пронумерованы, не прошнурованы, а то и вовсе отсутствуют.
Остается одно средство — судиться. Но таких случаев не было ни одного в судебной практике Петербурга. Скорее всего, люди опасаются связываться с судебными разбирательствами, поэтому и закрывают на хамство глаза.
Хотя вполне возможно, что петербуржцы сами позволяют вытирать об себя ноги. Исследовательская компания «КОМКОН» предоставила нам любопытные данные последнего исследования TGI-Russia за 1 квартал 2008 года. Оказывается, при выборе мест покупки бытовой или аудио- и видеотехники только 12% петербуржцев обращают внимание на сервис. Культура обслуживания в банках важна всего для 14,2% горожан. А при выборе страховой компании стиль общения ее сотрудников с клиентами имеет значение лишь для 6,6% питерцев. Может, потому и падает у нас сервис?
КСТАТИ: Компания «Авети» провела независимое исследование уровня обслуживания в торговых точках разных отраслей. Выяснилось, что самые «вежливые» магазины следующие:
Магазины одежды — 82%
Магазины парфюмерии — 74,75%
Магазины техники — 73,75%
Продуктовые магазины — 62%
