Все жалеют малый и средний бизнес, расстраиваясь, что у него плохо идут дела из за самоизоляции граждан в частности, и запрещения деятельности вообще. Однако, все может оказаться вовсе и не так: дела плохо идут не из за коронавируса, а потому что работать не умеют.
Обозреватель gazeta.spb.ru сидя на самоизоляции протестировал несколько магазинов желая приобрести нужные товары.
Например, «Леруа Мерлен», которому мы были верны лет десять-пятнадцать и где оставили чуть ли не миллион рублей за эти годы. Делаем заказ для дачи-огорода, в виде рассады, гвоздиков-шурупчиков. При заказе на сайте магазина заплатить можно только сразу по карте, функция оплаты наличными отключена. Деньги списались мгновенно, в вот с выдачей заказа проблемы.
Пять дней ждем SMS-уведомления о готовности заказа к выдаче. По «многоканальному телефону» дозвониться до магазина нереально, а на сайте форма обратной связи все время виснет в связи «с перегрузкой сайта».
SMS-уведомление о готовности заказа так и не приходит, зато звонит менеджер магазина «Леруа-Мерлен» и раздраженно напоминает о том, чтобы мы забрали заказ. «Так ведь SMS-уведомление не пришло, а без него заказ не выдают», — говорим мы. «Ну, SMS-уведомления шлет другой отдел, это не ко мне», — отвечает менеджер. И добавляет что мы «обязаны забрать заказ в течение двух суток, а потом его отменят».
И такая история с заказами в «Леруа-Мерлен» повторяется три раза подряд: деньги списывают, SMS-уведомления о готовности не присылают, звонок менеджера через пять дней, отмена заказа и возврат денег. Такой шопинг нам не нужен, прощай французский магазин.
Ладно, с огородами не получилось — будем готовиться к рыболовному сезону: пытаемся купить недорогой, но хороший лодочный мотор! Яндекс-директ взахлеб предлагает нам кучу магазинов с лучшими ценами на моторы HDX. Выбираем нужный и заказываем его сразу в пяти магазинах! Ну, чтобы уж наверняка.
И правильно сделали, что в пяти. В тот же день перезвонили с одного из них, умело продали мотор и договорились о доставке. Еще с одного магазина с великим недавно брендом перезвонили на другой день, с остальных трех — не стали. Вероятно, у всех очень много клиентов.
Но самая интересная история произошла с сетью мотосалонов С.МОТО. Решили купить мопед, чтобы летом на даче покататься. Это крупный дилер мототехники разных брендов, магазины во многих городах. На сайте куча похожих мопедов, звоним по телефону чтобы «получить консультацию по всем вопросам».
Однако, менеджер салона картавым голосом говорит, что все отличия мопедов хорошо видны на картинках — «ну вы, что сами что ли не видите».
Закрадывается сомнение — а нужны ли компании С.МОТО вообще клиенты?
Таким же унылым голосом продавец С.МОТО рассказывает, что он раньше «прекрасно работал в рознице, а вот теперь вынужден сидеть на телефоне». Все ясно — паренек хочет по прежнему в мотосалоне перед девочками красоваться, а не консультировать пенсионеров по телефону.
Делаем заказ на сайте самостоятельно. Ответный звонок поступает через пару часов, после которого мы начинаем сомневаться в выборе и просим перезвонить завтра в 10 утра. На другой день никто не звонит, и мы в этом нисколько не удивлены.
Звонок поступает на следующий день, где уже другой юноша еще более унылым голосом принимает наш заказ на точную модель мопеда с конкретным цветом и комплектацией. Но на электронную почту присылает подтверждение заказа на ДРУГУЮ мототехнику.
Но мы очень хотим купить именно такой вот красный мопед, поэтому на сайте делаем еще один заказ! Мы хотим красный мопед! Продайте нам красный мопед в С.МОТО, которых у вас очень много. Снова старая схема: унылый юноша по телефону подтверждает заказ и обещает прислать его подтверждение на электронную почту. И — обязательно перезвонить на другой день, когда заработает пункт выдачи мопедов.
Подтверждение заказа на почту не приходит, по телефону никто не звонит! Но мы уже догадались: как истинные фанаты мототехники в С.МОТО красные мопеды продают только тем, кто очень хочет купить красный мопед. И мы делаем на сайте еще один заказ! Красного мопеда! Мы его хотим!
А дальше было снова так же, только хуже: позвонил рассерженный картавый юноша, который отругал нас за то, что мы делаем повторные заказы! И на этот раз почта у них сработала отлично: уведомление об отмене заказа на красный мопед пришло немедленно. Продай мечта и компания С.МОТО. Больше я к вам не ездец. И другим не советую.
Во всех этих историях очень обидно за владельцев бизнесов, которые губят плохо обученные и невоспитанные «менеджеры».
Еще недавно социальные сети пестрили размышлениями о способах повышения продаж, а ушлые бизнес-тренеры обещали сакральные знания после которых «рывки и рост».
Но вот ситуация с карантином показывает, что в магазинах (причем весьма крупных) элементарно плохо сделанные сайты, плохой сервис по доставке, ленивые продавцы и для роста продаж им не нужны никакие тайны маркетинга. Элементарно: нормальный сайт и вменяемый продавец!
А ведь борьба с коронавирусом только начинается и ждать, что все вернется вспять нелепо.
Всем здоровья и удачных покупок!
