Уже никого не удивляют сообщения, что в России, в том числе и в Петербурге, топ — менеджеры крупных компаний зарабатывают больше всех, что в городе есть миллиардеры, но теперь к списку регалий нашей страны прибавилось еще и первое место за наихудший сервис. Исследование по обслуживанию потребителей провела европейская ассоциация Mystery Shopping Providers Association (MSPA) совместно с российскими компаниями.
Как сообщает газета «Комсомольская правда», оказалось, что именно в России самые длинные очереди. Они выстраиваются везде: в магазинах, банках, аптеках, ресторанах,социальных службах и у автобусных касс. Хотя мы-то с вами об этой национальной традиции стояния перед кассой знаем получше любых исследователей.
Медленное обслуживание
Как оказалось, на обслуживание одного покупателя в России в среднем уходит 3 минуты. В странах Западной Европы продавцы справляются с этой задачей за 54 секунды. Но наши люди, закаленные временами дефицитов, не особо возмущены. Обслуживанием недовольны лишь 17,6% россиян. Европейцы более требовательны. Так, например, в Латвии 38,5% граждан возмущены плохим сервисом. Хотя одного человека там обслуживают в среднем 1,1 минуты (66 секунд). Привереды эти прибалты. Им бы в наших сберкассах в конце месяца постоять, когда там выдают пенсии…
В большинстве случаев, отмечают социологи, в России очереди возникают по вине владельцев магазинов. Работают не все кассы, не хватает продавцов…
Внушительный камень исследователи отправили в огород российских тружеников прилавка. Только 41,8% из них готовы помочь покупателю в выборе товара и ответить на его вопросы. Да и здороваются в наших магазинах по большим праздникам — и то лишь 54,9% продавцов. А в Хорватии каждый продавец скажет вам «Здраво» или «Добрадан» (здравствуйте или добрый день). Неудивительно, что наши люди так любят ездить отдыхать за границу.
Да и улыбка для наших продавцов — большая роскошь. Это выражение на своем лице, по данным исследования, изображают менее трети работников торговли.
Но плохой сервис — это не только проблема потребителей, это беда владельцев магазинов. Эксперты давно твердят, что качество обслуживания — главный двигатель торговли. Может быть, когда-нибудь для увеличения прибыли бизнесмены все-таки будут повышать не только цены, но и качество обслуживания.
Сокращаем очереди. За деньги
Добавим, что проблему очередей в нашем городе все же как- то пытаются решить. Впрочем, решение это подходит только для тех горожан, которые согласны платить за услугу «стояния»в очередях агентам. Несмотря на кажущуюся простоту услуги,по мнению специалистов, подобный вид сервиса будет популярен. На западе такой вид бизнеса уже давно практикуется и проходит по модной сегодня категории «домашнего аутсорсинга» (domestic outsourcing).
Понятно, что услуги агентов по «простою» в магазинную очередь никого пока не интересуют, но Россия была и есть страной очередей и бюрократии. Часто за любой бумажкой или справкой приходилось отстаивать чуть ли не полдня в очередях. И именно очереди в различные государственные учреждения и являются основной задачей агентов категории «домашнего аутсорсинга».
В то же время посредники уже давно предлагают свои услуги горожанам в таких не простых, длительных и нервных по оформлению делах, как вступление в наследство, приватизация, переоформление автомобиля. Продаются места в очередях в консульства, пенсионные фонды. И услуги эти совсем не дешевы, что иногда, кстати, вполне оправданно.
Сколько нужно заплатить сейчас
В среднем услуги агента, который может постоять, а потом, незадолго до подхода очереди к заветному кабинету (окошку, двери) вызывает клиента, стоят около 500 рублей в час. Цена достаточно высокая, и многих она отпугивает, но многие и соглашаются.
Есть и другая категория посредничества, когда агент за клиента не только стоит в очередях, но и оформляет весь пакет документов «под ключ». Это достаточно дорогой вид услуг, включающий в себя не только плату за оформление различных справок, но и комиссию агенту.
Так, например, сейчас приватизация городской квартиры без личного присутствия и беготни по инстанциям обойдется от 20 тысяч рублей. Впрочем, эксперты отмечают, что в чем-то ее услуга «платной очереди» стала выгодной альтернативой компаниям, предлагающим оформление пакета документов «под ключ». Что, естественно, обходится заказчику значительно дороже, сообщала ранее ГАЗЕТА. СПб.
Как пояснил один из таких агентов, занимающихся оформлением документов «под ключ» пожелавший остаться неизвестным, скорее всего, подобный бизнес обречен на неудачу, и тем более на безвозмездной основе. «Одно дело, если человеку нужно просто одну очередь отстоять — то, он понятно, скорее всего заплатит за это, а если нужно заняться переоформлением, скажем, дома или квартиры, когда даже не особо понятно куда за бумагами обратиться, то скорее всего выберут профессионала. Тем более, что оформление длится не неделю и не месяц, а бумаги приходится собирать до полугода».
VK
OK
Telegram
Дзен