Почему «Свинка Пеппа» стоит больше инфраструктурных компаний, зачем загружать искусственный интеллект в бейджи продавцов и почему петербуржцы на Рубинштейна меньше залипают в смартфонах, чем на «Севкабеле»? Как цифровая экономика меняет бизнес мобильных операторов редакция GazetaSPb поговорила с директором макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергеем Тимошиным.
— Сейчас компания по производству игрушек покупает права на персонажа мультфильма «Свинка Пеппа» за четыре млрд долларов – больше, чем стоит Tele2. Не обидно, что в новом «цифровом мире» биты стоят больше, чем реальные физические активы?
— Мы уже давно вышли из индустриальной эпохи, где только заводы и фабрики чего-то стоили. В информационную эру картина известного художника или новое цифровое решение могут оцениваться выше сотен производственных конвейеров. Этим давно никого не удивишь.
С другой стороны, мы сейчас видим тенденцию, когда выигрывают те, кто соединяют в себе онлайн и офлайн технологии, совмещают интеллектуальные наработки и фабрики с конвейерами и складами. Яндекс или Google заработали на цифровых сервисах, но идут в офлайн, открывая службы такси и доставки, запуская производство смартфонов. А Apple, сделавшая миллиарды на гаджетах, наоборот все больше смотрит в сторону подписочных сервисов: на музыку, игры, кино и т.п.
Ценность Tele2 – это не набор вышек сотовой связи. Это технологии, комплекс удобных сервисов, система абонентского обслуживания, крутая команда профессионалов и главное – миллионы абонентов, которые нас знают, любят, с удовольствием пользуются нашими услугами и рекомендуют друзьям и знакомым.
— Из-за развития онлайн-торговли другие мобильные операторы сокращают свою розницу. Следуете этому тренду? Станет ли салонов на улицах города меньше?
— Мы продолжаем развивать сеть салонов, потому что люди у нас живые, а не цифровые. И, несмотря на активное развитие маркетплейсов и других форм онлайн-продаж, многие по-прежнему предпочитают совершать покупки вживую. В наших салонах мы делаем упор на расширении спектра услуг и качестве обслуживания. Подключить номер и выбрать телефон – только малая часть того, что может сделать посетитель в салоне. Будущее розницы петербуржцы сегодня могут увидеть в нашем новом салоне на Сенной площади. Он буквально напичкан цифровыми сервисами. И стал воплощением синергии офлайна и онлайна.
— Вы имеете ввиду просто новый красивый формат?
— Нет, это не смена вывески на более красивую. Мы переформатировали офлайновую точку продаж, внедряя в нее цифровые сервисы. Например, здесь стоит витрина, в которой посетитель самостоятельно «в один клик» может выбрать тариф или красивый номер. На случай, если вы не захотите общаться с консультантом. В центре стоит, казалось бы, привычный остров со смартфонами: берешь в руки, тестируешь, а рядом дисплей, на котором отображены характеристики телефона и отзывы пользователей из сети. Место, где встретились офлайн и онлайн. Рядом широкий набор комплементарных смартфону гаджетов – целая новая экосистема для удобства клиента.
— Экосистема? Что вы может предложить помимо интернета и связи?
— В салоне для пользователей китайского ритейла предусмотрена отдельная зона с товарами AliExpress. Для желающих построить «умный дом» – Яндекс-витрина. Можно протестировать станцию с «Алисой», к которой подключаются умные розетки, лампочки, пылесосы. С помощью голосовых команд всем этим можно управлять. При этом даже в работе консультантов мы внедряем цифровые решения. Общение с клиентами будет мониторить искусственный интеллект.
— Как в кино? Тони Старк и виртуальный помощник Джарвис?
— Почти так. Если на точке продаж нет возможности установить видеонаблюдение, мы подключаем искусственный интеллект. Консультанты 800 модулей Tele2 скоро будут носить бейджи, которые автоматически распознают их речь. Система анализирует разговор с клиентом по ключевым для компании бизнес-метрикам. Так мы автоматизируем мониторинг качества сервиса. В тестовых салонах так получилось поднять продажи на 5%.
— Стоит ли бояться, что подобные цифровые помощники лишат нас работы?
— Если можно сделать работу человека эффективнее с помощью умных алгоритмов, то следует это сделать. С одним условием, что это даст эффект, будет выгодно. На замену всего и вся пока такие «джарвисы» не способны. Но с ними мы уже выстраиваем работу более эффективно.
Так, технологии искусственного интеллекта и Big Data сегодня помогают нам оптимизировать многие бизнес-процессы, сэкономить, но не за счет качества. Например, умные алгоритмы позволяют предсказать окупаемость базовых станций. На основании геоданных, учитывающих расположение объектов и дополнительных факторов – близость станций метро, этажность домов, развитость инфраструктуры, загруженность дорог, – можно точно спрогнозировать необходимость и точное расположение новых базовых станций. Примерно так же и с размещением новых салонов. В итоге мы строим там, где это действительно нужно абонентам.
— Можете заранее предположить, где больше всего абонентов в вечер пятницы?
— Мы в июне смотрели активность абонентов в популярных точках города. В частности, смотрели кто и когда чаще ходит в бары, рестораны и на фестивали в арт-пространстве «Севкабель Порт», креативном кластере «Бертгольд Центр», на улице Рубинштейна и на территории Новой Голландии.
— И куда же больше ходят в пятницу?
В мае и июне абоненты чаще всего посещали улицу Рубинштейна, на которой расположены популярные бары и рестораны. За два месяца здесь провели время почти 300 тысяч наших клиентов. На втором месте по посещаемости оказалась территория Новой Голландии: на острове побывали 80 тысяч человек. За ними по популярности идут «Севкабель Порт» и «Бертгольд Центр».
При этом в этих местах абоненты ведут себя по-разному: на «Севкабеле» активно звонят и выходят в интернет, а на Рубинштейна, видимо, больше в живую общаются. В «Севкабеле» на одного посетителя в среднем приходится 2 минуты разговоров и более 80 Мб трафика, а на Рубинштейна – около 80 секунд и почти 60 Мб.
Можем посмотреть, как меняется трафик в выходные. Например, в летние месяцы абоненты Tele2 в Курортном и Всеволожском районах на 20% больше пользуются мобильным интернетом на выходных в сравнении с будними днями. И сразу понятно, где наши горожане проводят уикенды.
— Для вас сейчас в чем заключается главная сложность в Петербурге?
— Высокой конкуренцией в отрасли сложно кого-то удивить. Но поверьте, Санкт-Петербург действительно особый регион. Во-первых, родина мобильной связи. В городе появился первый в стране мобильный оператор «Дельта Телеком», а теперь это наш бренд Skylink, работающий в LTE-450. Здесь же вотчина и другого крупного игрока. Возможно, именно поэтому в Петербурге очень взыскательная публика.
— Как же вы тогда боретесь за клиента?
— В 2018–2019 годах мы строили такими темпами, которые, пожалуй, ранее телеком не видел. Сделали колоссальный рывок в развитии инфраструктуры связи, расширили сеть во всех районах Ленинградской области, проапгрейдили базовые станции в самом Петербурге, улучшили качество связи и увеличили скорость мобильного интернета. Это были серьезные инвестиции, но и результат видят и ценят наши абоненты.
Мы получаем положительную обратную связь: от абонентов в салонах города, в ходе промо-мероприятий в районах области. В нашу сторону смотрят все больше абонентов других операторов. Об этом свидетельствует баланс по MNP (процедуре перехода к оператору с сохранением прежнего номера). К нам в 2,5 раза больше переходят, чем уходят.
— Теперь вы уверены в качестве ваших услуг?
— Да. До 24 сентября мы предлагаем всем петербуржцам протестировать базовый тариф. Мы уверены в качестве связи, но в случае разочарования готовы вернуть деньги. Все просто и честно. В общем, как и всегда.
