Tele2 поддержала создание контактного центра в петербургском филиале Национального исследовательского университета Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург). Tele2 предоставила оборудование для университетской службы поддержки и обучила операторов, которыми стали студенты вуза.
Контактный центр НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург начал свою работу в марте 2020 года. В его задачи входит взаимодействие с абитуриентами, студентами и партнерами университета. Операторами центра стали студенты вуза. Он создан в формате open space, что позволяет всем причастным к университетской жизни видеть процесс клиентского обслуживания.
Tele2 оборудовала рабочие места контактного центра: компания предоставила операторам компьютеры, гарнитуру и смартфоны. Сейчас сервис представляет собой call-центр с облачной автономной телефонной станцией (АТС). В ближайшее время Tele2 внедрит единую платформу для коммуникации – amoCRM, которая интегрирует АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург. Система позволит выстроить омниканальную коммуникацию с потенциальными абитуриентами: общаться по телефону, создавать цепочки email-рассылок, в том числе и индивидуальные, отвечать на вопросы в соцсетях и на сайте. Анализируя собранную информацию, сотрудники контактного центра смогут количественно оценивать клиентский опыт и выстраивать дальнейшую стратегию коммуникации между университетом и абитуриентами.
Эксперты службы поддержки Tele2 провели обучение для сотрудников контактного центра. Они познакомили будущих специалистов с инструментами клиентского сервиса и поделились опытом в сфере обслуживания. Студентов научили избегать конфликтов и эффективно взаимодействовать с людьми в разных ситуациях. После теоретической части сотрудники контактного центра отыграли предложенные специалистами кейсы и проработали полученные знания на реальных примерах. Во время тестового запуска контактный центр принял более 1100 звонков.
Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. По данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента. Время ожидания ответа оператора составляет всего 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли.
При этом удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднерыночного показателя 85%. Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp.
Светлана Скворцова, директор по стратегическому планированию Tele2:
«Ключевая цель нашего партнерства с НИУ ВШЭ – показывать, с какими вызовами сталкивается бизнес на практике, а не в теории. Контактный центр – это прекрасная возможность погрузиться в работу. Я уверена, что благодаря этому будущие выпускники научатся слушать собеседника, критически мыслить, искать и анализировать информацию. Все эти навыки пригодятся в современном мире, какой бы карьерный путь студенты ни выбрали в будущем».
Сергей Кадочников, директор НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург:
«Запуск контактного центра – это возможность всегда быть на связи с нашими абитуриентами. Нам важно понимать их потребности и снабжать самой актуальной информацией об университете. Сотрудниками сервиса стали наши студенты, и я уверен, что они получат бесценный опыт работы. Использование новых технологий и инструментов поможет им развить цифровые компетенции, так необходимые на современном рынке труда. Я благодарю компанию Tele2 за неоценимую поддержку наших инициатив и надеюсь, что впереди нас ждет еще больше совместных знаковых проектов».
Напомним, в 2019 году Tele2 заключила соглашение о долгосрочном сотрудничестве с петербургским филиалом Национального исследовательского университета Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ). Главная цель партнерства – реализация совместных проектов в области развития практических знаний студентов. Документ предусматривает организацию ряда совместных мероприятий: практики и стажировок студентов университета в подразделениях компании, совместных мастер-классов, тренингов, семинаров, круглых столов, конкурсов с участием экспертов Tele2.
