Специалисты изучили колл-центры и сайты кредитных организаций — и нашли проблемы
Сотрудники колл-центров банков и микрофинансовых организаций поразили своей неосведомленностью. Только 28% сотрудников «горячих линий», работу которых проанализировал отраслевой портал Zaim.com, смогли предоставить исчерпывающую информацию о своих продуктах.
В МФО оставляла желать лучшего даже манера общения. Менеджеры пытались строить разговор в фамильярной манере, иногда переходили на «ты». Операторы банков чаще располагали хорошими скриптами, и разговор преимущественно был построен более профессионально.
В самих скриптах нашли ошибки с точки зрения бизнеса. Скрипт зачастую используется только как шпаргалка. Оператору задают вопросы, он воспроизводит заранее прописанные ответы – клиент слушает, обещает подумать, вешает трубку и исчезает навсегда, а вместо этого скрипт должен побуждать стать заемщиком или вкладчиком.
Из любой переговорной позиции, как в шахматах, в скрипте должен быть продуман выход на сделку, через ход или через десять. Иначе консультант превращается в банальную справочную, предупреждает Артем Бухтояров из Mango Office, которая специализируется на профессиональной телефонии для колл-центров и в том числе на работе операторов с скриптами.
Помимо работы «горячих линий», Zaim.com проанализировал сайты кредитных организаций. Если сайты банков преимущественно на уровне, то сайты МФО, особенно региональных, заметно отличаются в худшую сторону. Всем требованиям отвечают только 8% таких ресурсов.
Версия для слабовидящих есть у 8% МФО, раздел, описывающий структуру сайта, – у 15%. 41% микрофинансовых организаций (из тех, кто работает офлайн) не указали режим работы офисов, а 9% — не указали адресов. Контактный телефон не удалось найти у 3% МФО, а адрес электронной почты – у 8%.
44% МФО не опубликовали на своем сайте регистрационный номер в реестре, а 40% не указали саморегулируемую организацию, членом которой являются. У экспертов это вызвало недоумение: по сути компании пренебрегают информацией, которая указывает на их легальность.
Практически все МФО вывесили на сайт правила предоставления займа, но только 32% предлагают ознакомиться с типовой формой договора. У 56% МФО нет информации о процентной ставке, а 21% указал дневную ставку. Произвести примерные расчеты по займу можно на сайтах 58% МФО, однако сумму переплаты можно увидеть только у 41%. Личный кабинет можно завести на сайтах 27% компаний, а оставить заявку онлайн – у 64% МФО. Способы погашения займа представлены меньше, чем у половины организаций.
