Сервис Авито подвел итоги работы системы «Уровень сервиса», запущенной два года назад. По информации компании, после ее введения количество общений с проверенными продавцами выросло в два раза. Сейчас на таких пользователей площадки приходится 85% всех взаимодействий. Их средний показатель качества обслуживания составляет 87 баллов из 100. Самые высокие средние оценки зафиксированы у представителей Северо-Западного (87,2%), Уральского (87,1%), Приволжского (86,7%) и Центрального (86,4%) федеральных округов.
В целом по России доля продавцов с безупречной стопроцентной репутацией достигла 60,20%. Больше всего таких аккаунтов находится в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (61,57%), а также в Москве и Московской области (61,31%). Северо-Западный ФО также показывает высокий результат — здесь 60,89% профилей имеют высший рейтинг.
Детальный анализ данных по регионам выявил, что среди городов федерального значения лидером по удельному весу безупречных продавцов является Северная столица (61,22%). Столица России — Москва — находится на близком уровне — 60,69%. Московская область замыкает тройку лидеров с показателем 59,39%.
Рассмотрение средних значений репутации в ключевых регионах в очередной раз подтверждает лидерство крупных городов. Петербург возглавляет список с отметкой 89,67%. Москва имеет схожий результат — 89,49%. Подмосковье, с показателем 88,70%, также входит в число территорий с наивысшим качеством сервиса.
В основе системы, которая была запущена в ноябре 2023 года, лежат десятки моделей машинного обучения, которые ежедневно обрабатывают более 3 миллионов пользовательских контактов. Алгоритмы оценивают множество критериев: соответствие описания и цены, актуальность объявления, отсутствие дубликатов, использование доставки, подтверждение брони, реакцию на сообщения и звонки.
Сейчас около 93% пользователей платформы находятся в «зеленой» зоне, и только 7% — в «красной». Более 70% продавцов из группы риска смогли улучшить свои показатели в течение месяца, воспользовавшись рекомендациями системы.
Качественное обслуживание — одно из ключевых условий для получения статуса «Надежный продавец». В настоящее время этим знаком отличия обладают почти 7% аккаунтов Авито, которые формируют 25% всего трафика просмотров.
С момента запуска системы общее количество претензий к продавцам снизилось на 20%. Жалобы, связанные с неверным описанием или стоимостью, уменьшились на 10%. Число отмененных продавцами заказов сократилось в 1,5 раза, а доля ответных звонков выросла на 15%.
Как сообщила Наталья Юматова, директор по доверию и безопасности Авито, этот инструмент помогает продавцам повышать стандарты работы и увеличивать доход. Она отметила, что система — важный элемент формирования ответственного и профессионального подхода к совершению сделок.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито, добавил, что в развитии системы команда опирается на обратную связь, поступающую через службу поддержки, претензии и опросы. Эти сведения внимательно изучаются, определяется уровень их негативного воздействия, разрабатываются способы их раннего выявления, а продавцам предоставляются рекомендации по исправлению недостатков. Помимо этого, активно анализируются ситуации, в которых клиенты могут столкнуться с некачественным обслуживанием, с привлечением тайных покупателей, данных от логистических операторов и проверок чат-ботами.
VK
OK
Telegram
Дзен