«Манго Телеком» выпустил обновление своей платформы для контактных центров с более совершенными инструментами постановки и контроля задач сотрудников.
«Супервайзер получает возможность гораздо эффективнее руководить подчиненной ему группой операторов на линии, продавцов или специалистов по обслуживанию клиентов за счет того, что система позволяет назначать персональные задания, определять для них приоритеты и четко отслеживать исполнение», — объясняет продакт-менеджер «Манго Телеком» Николай Бабкин.
Для этого в управлении контакт-центром MANGO OFFICE появился новый тип задач — «Поручения». В зависимости от нагрузки сотрудник имеет выбор: принять или отклонить поручение, но так или иначе оно не окажется в зоне управленческой неопределенности, когда у руководителя в принципе нет понимания, в работе ли задание и кто конкретно за него отвечает. Доступны опции планирования исполнения к определенному времени, функция отслеживания просроченных дел и проверка поручений, заявленных выполненными.
Сотрудники имеют возможность самостоятельно создавать заметки с напоминаниями о важных вопросах, сохранять их как задачи, а при необходимости даже назначать по своим задачам других исполнителей. Весь объем работы того или иного специалиста фиксируется в истории задач.
Еще одно нововведение — атрибут важности. С его помощью решению тех или иных рабочих вопросов присваивается приоритет, и члены команды лучше осознают, на что требуется обратить повышенное внимание.
«По сути мы стремимся к тому, чтобы контакт-центр был не только профессиональным инструментом связи, но и профессиональным инструментом менеджмента — в данном случае хабом управления задачами сотрудников, — добавляет Бабкин. — Это особенно актуально сейчас, когда многие компании работают в удаленном режиме, и управленческая функция часто бывает неполноценна из-за отсутствия эффективного инструментария, реально работающей системы контроля и дополнительной мотивации персонала».
