Все течет: как изменятся отношения компаний с клиентами

Чем потребителям могут грозить переформатирование рынка труда на фоне пандемии и обращение к высоким технологиям

Компании стали чаще интересоваться услугами, позволяющими дистанционно контролировать работу сотрудников с клиентами на фоне пандемии. В частности, в июне вырос спрос на сервисы по записи и расшифровке речи, говорится в исследовании одной из IT-компаний, опубликованном в начале июля.

О более активном использовании высоких технологий и связанных с ними уязвимостях эксперты предупреждали и ранее. Однако, отмечают собеседники «Известий», здесь есть и дополнительные факторы — например, недовольство сотрудников попытками ужесточить контроль или проявившееся в новых условиях снижение уровня менеджмента, которое сказывается на всех процессах. Как эти изменения могут сказаться не только на сотрудниках компаний, но и на их клиентах — разбирались «Известия».

Анализировать все
О том, что со стороны корпоративных клиентов вырос спрос на сервисы, позволяющие дистанционно контролировать общение сотрудника с клиентом, в самом конце июля сообщили в IT-компании «Манго Телеком», которая предоставляет услуги связи для бизнеса.

По данным проведенного исследования, технологии машинного анализа речи, применяющиеся, например, для анализа работы операторов call-центров, в июне оказались вдвое популярнее, чем в начале года. Представители компании полагают, что это было связано с необходимостью контролировать большее число сотрудников, переведенных на дистанционную работу — например, продавцов онлайн-магазинов.

Согласно данным того же исследования, одновременно вырос на всевозможные облачные сервисы и программы, позволяющие дистанционно обучать сотрудников.

Рост подобных технологий еще в конце мая предсказывали и специалисты компании Headhunter, комментируя изменения на рынке труда.

— Эта ситуация дала большой старт ряду программного обеспечения, которое, может быть, отложенно пользовалось спросом у работодателей. Сегодня всё активнее внедряются видеоинтервью, облачные системы для работы с персоналом, для работы с внутренними заказчиками. Это, безусловно, будет развиваться, — объясняла тогда руководитель отдела маркетинга компании по Северо-Западному федеральному округу Екатерина Скляренко.

Подобные изменения в будущем коснутся не только сотрудников компаний, но и клиентов, с которыми они взаимодействуют. Профессор кафедры корпоративного управления Высшей школы корпоративного управления (ВШКУ) РАНХиГС Елена Яхонтова в беседе с «Известиями» выделяет несколько ключевых трендов, определяющих сегодня ситуацию на рынке труда.

— Прежде всего это ускоренная цифровая трансформация всех ключевых процессов, включая управление персоналом. Она, в свою очередь, меняет запросы к соискателям, от которых требуются цифровые компетенции. Одновременно происходит цифровизация процесса подбора персонала, что также влияет на рынок труда, меняя формат взаимодействия работодателя и соискателя, которые всё чаще общаются онлайн, — отмечает собеседница «Известий».

Это, прежде всего, позволяет более тщательно проверять достоверность данных, которые соискатели предоставляют о себе при приеме на работу, что сокращает риск того, что в штат будут приняты мошенники или люди с поддельными документами. Кроме того, более активное использование технологий, по мнению эксперта, потенциально может повысить и общий уровень сервиса, что позитивно повлияет на их отношения с клиентами.

— Благодаря цифровой трансформации появляются новые возможности повысить качество работы с клиентами, внедряются гибкие методы, способствующие росту удовлетворенности клиентов, — отмечает Елена Яхонтова.

С другой стороны, если в разных компаниях до этого и без того с различной степенью серьезности относились к вопросам информационной безопасности, то сейчас риски преднамеренных и непреднамеренных утечек, а также мошенничества с данными возрастут естественным путем, предупреждает ведущий специалист компании «Инфосекьюрити» Александр Вураско.

— Чем больший массив данных хранится, тем большая вероятность того, что на каком-то этапе произойдет сбой и эти данные могут попасть к злоумышленникам или оказаться в публичном доступе, — отмечает эксперт.

Специалисты по информационной безопасности, по его словам, уже фиксируют такие случаи и «их немало». В конце мая «Известия» писали, что, по данным одной из IT-компаний, число киберинцидентов в условиях удаленки возросло до пяти раз.

Тогда наиболее распространенной проблемой стал перенос документов на сторонние устройства, указывали специалисты компании Zecurion, проводившей исследование. Связано это было в том числе с тем что сотрудники, работающие удаленно, вынуждены были сначала получать доступ к своему рабочему компьютеру, чтобы уже с него перенести документы на «домашние» устройства.

Недовольные менеджментом
Есть и другие побочные эффекты, связанные прежде всего с человеческим фактором. Так, пандемия сопровождалась волной банкротств и сокращений производств, напоминает Елена Яхонтова. Это было выгодно оставшимся на плаву работодателям — они получили возможность нанять квалифицированных специалистов, оставшихся без работы, за меньшие деньги. С другой стороны, это ударит по самим сотрудникам, заработки которых — и до пандемии часто небольшие, — скорее всего, сократятся.

— Это связано и с низким профессионализмом руководителей всех уровней, и с неэффективными системами управления. Из-за пандемии у многих задача повышения качества менеджмента ушла из списка приоритетных. Между тем это очень нехорошая тенденция, которая негативно влияет на рынок труда и экономику в целом, потому что организации со слабым менеджментом не могут обрести конкурентные преимущества и быть привлекательными работодателями, — рассуждает собеседница издания.

Недовольство сотрудников неэффективной организацией процессов внутри компании в сочетании с сокращением зарплат и естественным сопротивлением в ответ на попытки ужесточить контроль в условиях пандемии, вполне вероятно, выплеснется в ходе их взаимодействия с клиентами, заключает Елена Яхонтова.

На фоне неопределенности компании и соискатели стали более гибко и творчески подходить к вопросам денежного вознаграждения, рассматривая, например, варианты, когда сотрудник делит свое время между несколькими работодателями, рассказывает Ирина Баранова, основатель рекрутинговой компании B.Lab и карьерный консультант.

— Структура рынка труда меняется, серьезно или нет, пока сложно анализировать, нужно время — минимум шесть месяцев, чтобы оценить, как поменялась бизнес-модель компаний, и увидеть результаты кадровых рокировок, — отмечает эксперт.

По ее наблюдениям, спрос прежде всего растет на руководителей высшего звена, которые могут работать в кросс-функциональном режиме — антикризисных менеджеров, способных действовать быстро, результативно и без излишней рефлексии. Увеличился также запрос на специалистов в сфере маркетинга.

А с точки зрения личных качеств работодатели сейчас прежде всего обращают внимание на высокую степень самоорганизации сотрудника и готовность не ограничиваться прописанными в функционале обязанностями, если «это не противоречит здравому смыслу».